Outreachend werken
Het kenmerk van vroegsignalering is outreachend werken. Dat houdt in dat contact gezocht wordt met inwoners zonder dat zij zelf een hulpvraag hebben geformuleerd. Maar wat werkt het beste bij outreachend werken? Er zijn verschillende manieren om hieraan vorm te geven met verschillende kosten en resultaten. Daarom zal bij het opzetten van vroegsignalering een keuze gemaakt moeten worden voor de wijze waarop contact gezocht wordt met de inwoner. Bij de keuze moet ook gekeken worden wie de uitvoering op zich gaat nemen.
Bekijk ook:
Kenmerken outreachend werken
Outreachend werken is niet nieuw. Echter de manier waarop hieraan invulling gegeven wordt heeft zich de afgelopen decennia verder ontwikkeld. In het rapport: Outreachend werkt! wordt deze ontwikkeling beschreven. De beweging van dicht bij de klant in de jaren 60, naar zeer zakelijk werken in de jaren 90 en 00 is op dit moment weer aan het kantelen naar een eropaf-houding.
De huidige ontwikkeling is dat men zich niet zozeer afvraagt of de overheid zich met privélevens mag bemoeien, maar wel hoe dat gedaan wordt en hoe ver daar in gegaan mag worden. Daarbij spelen overwegingen op het gebied van privacy een rol en moet een afweging gemaakt worden tussen een zekere bevoogding en zelfredzaamheid van mensen.
Er is een dunne scheidslijn tussen een actief aanbod van ongevraagde hulp en bemoeizorg. In hoeverre bemoeit een hulpverlener zich door middel van vroegsignalering, met mensen die prima in staat zijn om zelf mogelijke problemen op te lossen? Ook hier is het van belang dat er een goede legitimering is voor het outreachend werken. De aanwijzing dat iemand in de problemen gaat komen, is daarbij van belang.
Tegelijkertijd is ook de attitude van de hulpverlener bepalend voor de manier waarop outreachend werk wordt ervaren door de inwoners. Door de klant de vrijheid te geven om hulp te weigeren en een helpende, maar niet overnemende houding, kan de zelfredzaamheid behouden blijven. Tevens wordt dan voorkomen dat de klant het outreachend werk als bevoogdend ervaart.
Wat werkt bij outreachend werken?
Outreachend werken kan op verschillende manieren plaatsvinden. Van huisbezoek, bellen, schrijven tot het versturen van een SMS/Whatsapp. Daarbij moet worden opgemerkt dat in de praktijk blijkt dat het afleggen van een huisbezoek de beste manier is om met inwoners in contact te komen. Tegelijkertijd is dat ook een duurdere vorm dan het schrijven van een brief. Bij het opzetten van vroegsignaleringsprojecten moet dus onderzocht worden op welke manier outreachend werken het beste past bij het gewenste doel en de beschikbare middelen van de organisatie.
Schrijven
Er kan schriftelijk contact gezocht worden met mensen met een betalingsachterstand. Veel organisaties kozen voorheen voor deze aanpak voor betalingsachterstanden bij energieleveranciers. Schriftelijk benaderen van inwoners vraagt een lage investering en het biedt de mogelijkheid om veel mensen te benaderen. In de praktijk blijkt dat een schriftelijke benadering een respons van slechts 4% (gemeente Alphen aan de Rijn, 2014) of 0,5% (ISD Bollenstreek, 2014) oplevert. Uit het dashboard Vroegsignalering blijkt het bereik op 13% te liggen. Daarom is het wenselijk om bij een schriftelijke benadering goed te bezien welke vorm van communicatie gekozen wordt en of het mogelijk is om deze werkwijze te combineren met andere benaderingswijzen.
Redenen waarom brieven schrijven naar inwoners met een energieschuld vaak niet werkt:
- De methode van outreachend werken is zeer vrijblijvend. De klant kan het eenvoudig negeren of naast zich neerleggen.
- De benaderde inwoners hebben niet allemaal belang bij het aangeboden product. Doordat de meldingen al binnenkomen bij een kleine achterstand of 1 maand achterstand, bestaat de groep voor een groot deel uit inwoners die nog prima in staat zijn om zelf hun financiën te regelen. Zij zijn simpelweg vergeten de rekening te betalen of hebben een dispuut over de rekening.
- Laaggeletterdheid, niet alle inwoners zijn in staat de brief te lezen.
- De zoveelste brief, post wordt niet altijd meer geopend.
- Er wordt iemand benaderd die niet onder de doelgroep valt.
We zien dat gemeenten geëxperimenteerd hebben met het sturen van brieven. De respons op brieven blijft laag maar kan worden verhoogd door de inzet van:
- Een handgeschreven adres op de envelop te gebruiken;
- Een postzegel op de brief te gebruiken, geen frankeerstempel;
- Een kleine attentie toe te voegen, bijvoorbeeld pen, muntje voor boodschappen wagen in de supermarkt etc.;
- Het rechtstreeks vermelden van een (mobiele-) telefoonnummer van de vroegsignaleerder in de brief;
- Foto van de vroegsignaleerder in de brief zetten of ogen gebruiken in de boodschap.
Bellen
Een andere manier om outreachend te werken is telefonisch contact zoeken. Dit contact kan plaatsvinden door de signaalpartner zelf, maar ook door de schuldhulpverlenende organisatie. Het voordeel van telefonisch contact is dat het gemakkelijk ingezet kan worden tegen een lage investering. Een groot nadeel is het feit dat telefoonnummers vaak niet blijken te kloppen of dat de inwoners niet opnemen en hierdoor geen contact mogelijk is. Het bereik bij telefonisch contact ligt op 33% (landelijke dashboard).
Voordelen van bellen door de signaalpartner
Ook hier is het een voordeel dat de legitimatie van het outreachend werken ligt in het feit dat er een betalingsachterstand is bij de betreffende signaalpartner. Als een signaalpartner contact zoekt hoeven er geen gegevens uitgewisseld te worden. Bovendien neemt een signaalpartner dan zelf de verantwoordelijkheid voor vroegsignalering.
Nadelen van bellen door de signaalpartner
Als het contact plaatsvindt door de signaalpartner, ligt het voor de hand dat deze met name ingaat op de eigen achterstanden. Tegelijkertijd is het ook mogelijk dat geïnformeerd wordt of er ook bij anderen achterstanden zijn. De manier waarop het gesprek met de klant wordt gevoerd zal grote invloed hebben op de manier waarop deze reageert. De klant zal een telefoontje van een zorgverzekeraar anders ervaren dan een telefoontje van een hulpverlener. Hiermee zal bij projecten die uitgevoerd worden door de signaalpartners rekening gehouden moeten worden.
Voordelen van bellen door de hulpverlener
Er kan ook telefonisch contact gezocht worden door de schuldhulpverlenende organisatie. Dit kan voor een klant als prettiger worden ervaren omdat de schuldhulpverlener als minder bedreigend ervaren wordt dan de signaalpartners. Bovendien kan het voor een schuldhulpverlener gemakkelijker zijn om ook informatie te krijgen over andere schulden en de sociale situatie. Het percentage mensen dat bereikt wordt met bellen blijkt bij een aantal pilots laag te zijn, zoals de pilot met Menzis.
Nadelen van bellen door de hulpverlener
De nadelen van bellen door de hulpverlener liggen ook hier in het uitwisselen van gegevens en de legitimatie van het outreachend werken.
Mailen en SMS/Whatsapp
Naast bellen en een brief sturen zien we ook dat mailen en het versturen van een SMS/Whatsapp wordt ingezet om de klant te bereiken. Bij SMS/Whatsapp is er een bereik van 31% en bij mail een bereik van 25%.
In de gemeente Dordrecht geeft de jurist aan dat hij bellen geen optie vindt. De beweegredenen daarvan zijn:
- De inwoner wordt overvallen als het telefoontje niet van tevoren is aangekondigd;
- De bewoner kan niet controleren of de beller inderdaad van de vroegsignalering is;
- De beller krijgt niet of nauwelijks de tijd om na te denken over het hulpaanbod. Er wordt daarna ook privacy gevoelige informatie uitgewisseld waarbij we niet het risico willen lopen dat die informatie in verkeerde handen valt.
Daarom is het volgende voorgesteld:
- Als eerste wordt een brief gestuurd waarin een hulpaanbod wordt gedaan. Hierin staan de contactgegevens van de vroegsignaleerder plus de aankondiging dat deze na een week gaat bellen of mailen als de inwoner niet zelf contact heeft opgenomen, tenzij het aanbod actief wordt geweigerd.
- Na een week wordt telefonisch of via de mail contact opgenomen met betrokkene.
Als het proces zo wordt ingericht is dat volgens hem acceptabel.
Outreachend huisbezoek
De meest effectieve manier van outreachend werken, is het afleggen van een huisbezoek. In de meeste projecten wordt hiermee een bereik van 50-70% behaald. Uit het Dashboard Vroegsignalering zien we een bereik van 39%.
Naast het grote bereik zijn er ook andere voordelen van een huisbezoek:
- Thuissituatie in beeld
Door het bezoeken van de klant in de thuissituatie kan de hulpverlener veel informatie verkrijgen over de situatie thuis. Hoe woont de klant, is er sprake van vervuiling, is er rust, zijn er andere problemen te constateren?
- Klant heeft initiatief
Er vindt een verschuiving van de machtsbalans tussen de hulpverlener en de klant plaats. De klant heeft de keus om de hulpverlener binnen te laten en ook andere keuzes zoals waar het gesprek plaatsvindt is mogelijk. De verschuiving van de machtsbalans kan ertoe bijdragen dat het initiatief bij de klant blijft. De manier waarop en de intentie waarmee het huisbezoek wordt afgelegd heeft grote consequenties voor de machtsbalans. Als het huisbezoek plaatsvindt vanuit een controlerende functie waarbij de klant gedwongen wordt het hele huis te laten zien, ontstaat er een andere dynamiek dan als de hulpverlener met een nieuwsgierige houding het initiatief bij de klant laat.
Motiverende Gespreksvoering
Op het moment dat outreachend gewerkt wordt, kunnen klanten een andere motivatie hebben dan op het moment dat zij zichzelf zouden melden bij een schuldhulpverlenende organisatie. Dit heeft te maken met de mogelijke andere fase van gedragsverandering waarin de klant zich bevindt. Doordat de klant nog geen hulpvraag heeft geformuleerd, zal hij als eerste geholpen moeten worden die vraag te formuleren voordat een aanbod gedaan wordt. Als deze stap overgeslagen wordt, is de kans groot dat de klant weliswaar aangeeft op een hulpaanbod in te willen gaan, maar bij een tweede of derde afspraak alsnog afhaakt. Daarnaast zal gekeken moeten worden naar het hulpaanbod dat gedaan kan worden bij outreachend werken. Als de hulpvraag van de klant buiten dit hulpaanbod valt, kan de klant wel gemotiveerd zijn, maar niet voor hetgeen aangeboden wordt. Daarom lijkt het goed om vooraf na te denken over wat gedaan wordt met hulpvragen die buiten het reguliere schuldhulpverleningsaanbod vallen.
Sommige klanten zullen op het moment dat ze benaderd worden zelf nog geen probleem ervaren, anderen ervaren misschien wel problemen maar zien hulp bij schulden niet als een oplossing daarvoor. Weer anderen zijn wellicht blij dat iemand naar hen toe is gekomen en ze eindelijk hulp krijgen. De outreachende hulpverlener kan klanten krijgen in verschillende fases van gedragsverandering.
Procheska en DiClemente ontwikkelden het model: Stages of Change. In dat model zijn zes fases van gedragsverandering te onderscheiden12.
Voorbeschouwing
In eerste instantie ervaart een persoon niet dat hij een ‘probleem’ heeft. Hij ziet geen aanleiding om na te denken over een gedragsverandering. Dit noemen we het voorstadium of de voorbeschouwingsfase van de gedragsverandering.
Overwegen
In de tweede fase overweegt de klant om zijn gedrag te gaan veranderen. Hij overweegt de voor- en nadelen van de verandering. In deze fase komt de ambivalentie van de klant naar voren. Dit noemen we de fase van overwegen.
Besluitvorming en voorbereiding
Door de voor- en nadelen te overwegen en de bijbehorende gevoelens in kaart te brengen, vindt besluitvorming plaats. Als de besluitvorming heeft plaatsgevonden kan bekeken worden welke strategieën tot de beste resultaten gaan leiden. Dit is de voorbereiding.
Het kan ook zo zijn dat de klant besluit om niet te veranderen. Daarmee verlaat hij de cirkel van de gedragsverandering. Omdat we de autonomie van de klant respecteren, beëindigen we op dat moment de financiële hulpverlening. We houden voor de klant wel de mogelijkheid open om op een later moment weer terug te komen.
Actie
De klant is gecommitteerd aan de verandering en gaat daadwerkelijk aan de slag om de verandering vorm te geven. De in de voorbereiding bedachte strategieën worden omgezet tot actie.
Nieuw gedrag/Volhouden
Als de klant overgegaan is tot nieuw gedrag en hij kan dit ook volhouden, verlaat de klant de cirkel van gedragsverandering.
Terugval
Omdat gedragsverandering een moeilijk proces is, is het niet uitgesloten dat een klant terugvalt in oud gedrag. In het model is dit als een fase opgenomen omdat je ermee kan werken. Terugval is geen falen maar kan gezien worden als een leermoment.
Door een beoordeling te maken van de fase waarin de klant zich bevindt, is het mogelijk om de communicatie af te stemmen op die fase. Daarbij is het goed om voor ogen te houden dat veel mensen de fases van gedragsverandering stapsgewijs doorlopen. Een klant in de voorbeschouwingsfase zal niet vaak gelijk een besluit nemen om een traject van schuldhulpverlening in te gaan. Het ontwikkelen van besef van de risico’s van het huidige gedrag is al een mooi resultaat.
Als geen fysiek contact, maar contact via telefoon of brief plaatsvindt, is het ook mogelijk om communicatie aan te passen aan de fases van gedragsverandering. De grote uitdaging is een mate van probleemonderkenning te creëren bij de klant. Motiverende gespreksvoering en verkooptechnieken kunnen hierbij een rol spelen.
Bij vroegsignalering zal de kans groter zijn dat klanten aangetroffen worden die zich in de fase van voorbeschouwing bevinden. In deze fase zijn er verschillende manieren waarop een klant kan reageren. In het boek “van Adviseren naar Motiveren”, wordt ingegaan op deze verschillende reacties van klanten in de voorbeschouwing.
| Reacties van klanten in de voorbeschouwing | Uitspraak klant | |
| Ontkennen | Ontkennen van het probleem | “Je zegt dat er mogelijk deurwaarders op de stoep komen staan, maar volgens mij zal het zo’n vaart niet lopen”. |
| Rationaliseren | Redenen en excuses bedenken waarom ze hun gedrag niet hoeven te veranderen | “Het is zeker zo dat ik schuld heb, maar iedereen heeft toch schulden. In mijn situatie met mijn gezin horen schulden erbij”. |
| Intellectualiseren | Vermijden dat ze er emotioneel bij betrokken raken en het bij het probleem en feiten houden | “Deurwaarders mogen helemaal niet zoveel meenemen als ze boedelbeslag leggen. Dat staat in de wet”. |
| Probleem bij de ander laten | In hun ogen geen probleem zien, anderen vinden dat zij een probleem hebben | “Ik snap niet waar u zich zo druk over maakt. Over een tijdje ben ik weer aan het werk en dan is het probleem zo weer opgelost”. |
| Schuld buiten zichzelf plaatsen | Anderen de schuld geven van het probleem | “Zeker ik heb schulden, maar dat komt door de Sociale Dienst. Zouden zij hun werk doen, dan had ik geen problemen”. |
Naast de verschillende fases van gedragsverandering waarin de klant zich kan bevinden, zal gekeken moeten worden naar het hulpaanbod dat gedaan kan worden. Als de hulpvraag van de betrokken klant buiten het hulpaanbod valt, kan hij wel gemotiveerd zijn, maar niet voor hetgeen aangeboden wordt. Daarom is het goed om vooraf na te denken over wat gedaan wordt met hulpvragen die buiten het reguliere schuldhulpverleningsaanbod vallen. Het is raadzaam om dit in overleg met ketenpartners te doen.
Wie gaat er outreachend werken?
Als een vroegsignaleringproject wordt opgezet, zal een keuze gemaakt moeten worden wie de huisbezoeken gaat afleggen. Een vroegsignaleringsgesprek vereist uitstekende contactuele eigenschappen en gesprekstechnieken.
De ervaring in het land heeft het volgende profiel opgeleverd voor de organisatie en medewerker die de vroegsignaleringsgesprekken voert. Deze persoon:
- Is gemotiveerd om met vroegsignalering aan de slag te gaan;
- Is in staat om snel te schakelen en meldingen binnen de afgesproken periode op te pakken. Bij de meeste gemeenten gebeurt dit binnen 28 dagen;
- Beschikt over gespreksvaardigheden, onder andere motiverende gespreksvoering, die het mogelijk maken om in contact te komen met de klant;
- Is flexibel met werktijden (ook in de avonduren of op zaterdag beschikbaar);
- Heeft kennis van financiële problematiek en inkomens verruimende maatregelen;
- Heeft ervaring met multiproblematiek;
- Moet ‘van deur naar tafel’ kunnen komen op basis van een melding van een betalingsachterstand;
- Kan tot de kern van de problematiek doordringen;
- Kan een integraal beeld opbouwen van de situatie op de verschillende leefgebieden met aandacht voor het in te zetten talent van de klant in of buiten de wijk.
Gezien de eisen die worden gesteld heeft het de voorkeur dat het vroegsignaleringsgesprek wordt gevoerd door professionals en niet door vrijwilligers. Daarnaast is het borgen van de privacy aspecten op het moment dat gewerkt wordt met vrijwilligers complexer. Waar bij reguliere organisaties vaak al gewerkt wordt met geheimhoudingsverklaringen en een verklaring omtrent gedrag, moet dit bij vrijwilligers nog ingeregeld worden. Tevens zullen ook bij de inzet van vrijwilligers alle privacy aspecten ingeregeld moeten worden zoals convenanten/verwerkersovereenkomsten, autorisaties en Data Protection Impact Assessment’s (DPIA).
Navraag bij gemeenten geeft aan dat de gemeenten bovenstaand profiel onderschrijven. Maar het is vaak moeilijk dat in één persoon te vangen, daarom is er een lichte voorkeur voor een duo, waarbij de één kennis heeft van de financiële problematiek en de ander van de brede aanpak van andere problematiek (bijvoorbeeld maatschappelijk werk).
‘Ondanks dat we van twee verschillende organisaties zijn loopt de samenwerking goed.
Het voelt echt alsof we de klus samen klaren. We zetten ons allemaal enthousiast in voor het project.’
Downloads:
Met hoeveel mensen wordt er op huisbezoek gegaan?
Een andere afweging die gemaakt moet worden is het aantal mensen dat op huisbezoek gaat en of de gemeente het zelf gaat uitvoeren, het samen met een (keten)partner gaat doen, of de uitvoering uitbesteed. In de meeste gemeenten (60%) wordt gekozen voor 2 personen, zo blijkt uit de Leidraad Vroegsignalering schulden. Dit heeft te maken met veiligheidsaspecten, maar vaak ook omdat de eisen die gesteld worden aan de outreachende medewerker niet in 1 persoon te vinden zijn.
Uit het Dashboard Vroegsignalering komt naar voren dat als men alleen op huisbezoek gaat het bereik 29% is en als men samen gaat komt het percentage uit op 41%.
Berichtgeving vooraf
Er zijn verschillende keuzes voor het vooraf aankondigen van een huisbezoek. In 58% van de gemeenten wordt niet vooraf aangekondigd dat er een huisbezoek plaats gaat vinden. Deze keuze wordt bijvoorbeeld gemaakt omdat men het idee heeft dat mensen opener een gesprek in gaan dan als ze onverwachts benaderd worden. Daarnaast is het voordeel dat gesprekken niet ingepland hoeven te worden. Als een klant niet thuis is, kan een volgende klant benaderd worden. In 45% van de gemeenten wordt het huisbezoek wel vooraf aangekondigd. Dit wordt zowel telefonisch als schriftelijk gedaan. Het voordeel van een huisbezoek vooraf aankondigen is dat het rendement vergroot kan worden. Als inwoners steeds niet thuis zijn, kan veel tijd verloren gaan.
Downloads:
Berichtgeving achteraf
Als een huisbezoek is afgelegd, wordt de klant niet altijd thuis aangetroffen. Bijna 98% van de ondervraagde gemeenten laat een bericht achter. Hiernaast kunt u zien van welke verschillende berichten gemeenten gebruik maken. Zij hopen hiermee de kans te vergroten dat hun bericht daadwerkelijk gelezen wordt
Downloads:
Beste tijdstippen voor een huisbezoek
Per gemeente worden verschillende keuzes gemaakt in de tijdstippen waarop gelopen wordt. Op dit moment valt nog niet te zeggen welk tijdstip het beste is. Er zijn gemeenten die ook in de avonduren lopen en ook op zaterdagen.
In Amsterdam wordt sinds 2019 ook geëxperimenteerd met het afleggen van huisbezoeken aan het begin van de avond en in het weekend. Hierdoor zien wij dat het bereik is verhoogd naar ruim 70%.