Nieuwsbrief Vroegsignalering schulden landt in Nederland

Wil jij op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen binnen Vroegsignalering? Meld je dan nu aan voor onze nieuwsbrief.

Hoe haal ik het meeste uit mijn contact met de inwoner? Deel 4

In het vorige artikel over de verschillende vormen van outreachend werken hebben we besproken hoe de respons bij huisbezoeken verhoogd kan worden. In dit laatste artikel van deze reeks van vier bespreken we de formulering van uw boodschap richting de burger. Is het beter om de positieve effecten van contact opnemen met de aangeboden hulpverlening te benadrukken of juist de negatieve effecten van geen actie ondernemen?

Communicatie

De toonzetting van communicatie is erg belangrijk. In het algemeen wordt aangeraden om niet te communiceren in negatieve termen zoals ‘u heeft een betalingsachterstand’ maar juist te praten over het aanbieden van hulp. Het weglaten van het gemeentelogo kan mogelijk wantrouwen bij de inwoner wegnemen (Schouders eronder, 2018).

Uit onderzoek door de universiteit van Amsterdam over het incassotraject van schuldeisers blijkt dat verschillende boodschappen effectief zijn op verschillende momenten. Het benadrukken van positieve consequenties van contact leggen (Wilt u graag van uw achterstand af?) is effectief vroeg in een incassotraject en/of bij een relatief lage schuld. Op dit moment zijn de negatieve consequenties minder groot en duidelijk voor de inwoner. Later in het incassotraject of bij een hoge schuld is het effectiever om negatieve consequenties te benadrukken (Uw woning wordt ontruimd, neem daarom snel contact op, dan proberen we dit samen te voorkomen).

Het wordt daarom aangeraden om het doel van de inwoner voor ogen te houden. Is dit doel gemakkelijk te bereiken? Vraag uzelf ook af welke middelen u kunt inzetten om de inwoner te motiveren. Zijn deze voldoende concreet en dichtbij om motiverend te werken voor de inwoner?

De antwoorden op deze vragen geven een duidelijke indicatie over de nadruk die u in een motiverende boodschap kunt leggen. Kies voor een positieve consequentie van contact leggen indien u de inwoner een aantrekkelijk, bereikbaar doel voor kunt houden. Het benadrukken van negatieve consequenties van vermijden van hulp kan beter werken indien de schuldensituatie problematischer is (Keizer, 2016b).

Hoe haal ik het meeste uit mijn contact met de inwoner? Deel 3

In het vorige artikel over de verschillende vormen van outreachend werken hebben we besproken hoe de respons bij huisbezoeken verhoogd kan worden. In dit artikel bespreken we het nut van flyers, bellen, SMS/Whatsapp en e-mail.

Flyers

Bij inwoners die bij het afleggen van een huisbezoek niet thuis waren of een gesprek niet nodig vonden kan het helpend zijn om een flyer, visitekaartje of handgeschreven bericht met de naam van de vroegsignaleerder erop achter te laten. Een aantal inwoners neemt aan de hand daarvan op een later moment alsnog contact op met de hulpverlener, zo blijkt uit onderzoek van Schouders eronder.

Uit een onderzoek door de Hogeschool van Amsterdam blijkt dat schuldeisers meer respons krijgen na het versturen van motivatiekaarten met een afwijkende vorm en kleur. Deze kaarten benadrukten de positieve consequenties of de noodzaak van het opnemen van contact. Uit dit rapport blijkt ook dat het gebruik van een envelop met hierop een duidelijk illustratie over hoe de inwoner in eenvoudige stappen contact op kan nemen de respons verhoogt.

Bellen

Veel gemeenten kondigen het huisbezoek van te voren aan door bijvoorbeeld een telefonische afspraak te maken. Dit biedt aan de ene kant de inwoner de kans om de boot af te houden, maar zorgt er ook voor dat deze niet overvallen wordt door het huisbezoek.

Uit onderzoek onder schuldeisers van de universiteit van Amsterdam, blijkt dat een persoonlijke benadering door te bellen bij huishoudens met (regelmatige) betalingsachterstanden effectief is.

SMS/Whatsapp

Hetzelfde onderzoek geeft aan dat dit soort berichten vaak kort en vaak ook goedkoop zijn om te versturen. Ze trekken op een andere manier de aandacht dan een brief en kunnen het beste worden ingezet voor acties nodig op de korte termijn, bijvoorbeeld als herinnering om mensen aan te sporen een onlangs verstuurde brief te lezen. Het nadeel van deze berichten is dat ze snel worden vergeten zodra er nieuwe berichten binnenkomen.

E-mail

E-mail is ook een relatief goedkope manier van communicatie die de respons op een onlangs verstuurde brief met 10% kan vergroten, zo blijkt uit onderzoek van BIN NL (2017). Echter, een deel van de inwoners heeft geen computer of email of is niet voldoende digitaal vaardig. Het wordt daarom afgeraden om gebruik te maken van e-mail zonder aanvullende communicatie.

In het laatste artikel van deze reeks van vier bespreken we de formulering van uw boodschap richting de burger. Is het beter om de positieve effecten van contact opnemen met de aangeboden hulpverlening te benadrukken of juist de negatieve effecten van geen actie ondernemen?

Hoe haal ik het meeste uit mijn contact met de inwoner? Deel 2

In het vorige artikel over de verschillende vormen van outreachend werken hebben we besproken hoe de respons op verstuurde brieven verhoogd kan worden. In dit artikel bespreken we het huisbezoek.

Huisbezoek

Het afleggen van een huisbezoek heeft twee grote voordelen. De thuissituatie van de klant wordt zichtbaar en biedt de hulpverlener veel aanvullende informatie over mogelijke andere problemen. Verder ligt het initiatief tot het voeren van een gesprek bij de inwoner, deze heeft de keuze om het gesprek aan te gaan en de hulpverlener binnen te laten, of juist niet. De inwoner houdt de controle. Daarom heeft de intentie en de manier waarop het huisbezoek wordt afgelegd grote invloed.  Een open, nieuwsgierige houding van de hulpverlener zal een positiever effect hebben dan wanneer de inwoner het gevoel heeft gecontroleerd te worden.

Uit een rapport van Schouders eronder uit 2018 blijkt het afleggen van een huisbezoek lijkt goed te werken, vaak wordt een bereik van 50-70% gehaald. Er wordt vaak gekozen om hierbij twee medewerkers in te zetten. Daarbij kan worden gedacht aan maatschappelijk/sociaal werkers, financieel deskundige, medewerkers van het wijkteam, vrijwilligers of een combinatie daarvan. Sommige gemeente kondigen het huisbezoek per brief aan.

Onderzoek van de gemeente Rotterdam uit 2018 geeft aan goed te kijken naar de kennis, vaardigheden en randvoorwaarden waaraan de hulpverlener moet voldoen, zoals goed kunnen luisteren, affiniteit met de doelgroep, kennis van andere talen, woonplaats dicht bij te bezoeken gebied, etc. Zeker indien er gebruik wordt gemaakt van vrijwilligers in plaats van een professional is het goed om na te gaan of deze aan alle voorwaarden voldoet.

In het onderzoek wordt de tip gegeven meerdere malen langs te gaan (bij afwezigheid), een flyer of kaart achter te laten, te variëren met dagen en tijdstippen waarop wordt langsgegaan.

In het volgende artikel gaan we verder in op wat het effect is van aanvullende communicatie middels flyers, bellen, SMS/Whatsapp en e-mailen.

LANDELIJKE BIJEENKOMST VROEGSIGNALERING OP 7 JUNI 2021

Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en het projectteam Vroegsignalering Schulden landt in Nederland organiseren alweer de 9e Landelijke Bijeenkomst Vroegsignalering Schulden op maandag 7 juni 2021. Tijdens deze middag willen we kennis en ervaringen delen over Vroegsignalering van schulden. Ook blikken we terug op de afgelopen twee jaar en staan stil bij de overdracht van het project Vroegsignalering schulden landt in Nederland.

Er is weer een goed inhoudelijk en afwisselend programma gemaakt. Een programma dat voor iedereen die met vroegsignalering te maken heeft interessant is om te volgen.
Zorg dat je erbij bent! Meld je nu aan!

Hoe haal ik het meeste uit mijn contact met de inwoner? Deel 1

Op dit moment zijn veel gemeenten in Nederland druk bezig met het implementeren van vroegsignalering. Naast het regelen van beleid, de projectstructuur en de ‘bakjes’ van de matches is het ook goed om na te denken over de wijze van het outreachende werken zelf. Stuur je alleen een brief naar de inwoner, ga je op huisbezoek en kondig je dit bezoek aan of niet? Wat geeft de hoogste respons? In de komende artikelen gaan we hier op in.

Brieven

Het is al geruime tijd bekend dat het sturen van een standaard brief een zeer lage respons oplevert (gemeente Alphen aan de Rijn, 2014). De inwoner kan de brief eenvoudig negeren, wellicht niet (goed) lezen of begrijpen of maakt überhaupt de post niet meer open. De respons kan wel worden verhoogd door brieven te personaliseren. Schrijf bijvoorbeeld het adres met de hand op de envelop en gebruik een echte postzegel in plaats van een frankeerstempel. Ook kan het helpen om een foto van de vroegsignaleerder en diens rechtstreekse telefoonnummer in de brief te zetten of om een plaatje van ogen te gebruiken in de boodschap. Een kleine attentie toevoegen zoals een pen of muntje voor het boodschappenwagentje van de supermarkt kan ook werken.

Uit onderzoek (hogeschool van Amsterdam, 2019) blijkt dat het belangrijk is om de brief zo kort mogelijk te houden, maximaal 1 pagina. Schrijf in de eerste paragraaf waarom je de brief schijft en wat je wilt dat de ontvanger doet. Omschrijf dit laatste in heldere actiepunten en maak bij meerder acties een checklist toe. De onderzoekers vonden dat de respons verhoogd wordt als er een simpele, dikgedrukte vraag om actie wordt toegevoegd aan het begin van een brief. Bijvoorbeeld: ‘U heeft een achterstand op uw energierekening. Dit brengt uw energielevering in gevaar. Belt u ons alstublieft nu op [telefoonnummer] om ons te helpen een oplossing te vinden.’ Geef aan dat de meeste mensen al het gewenste gedrag vertonen. Voeg in de brief bijvoorbeeld toe dat 98% van de mensen die een achterstand hebben op hun verzekering/huur/energie etc. een oplossing vinden in contact met hun schuldeiser. Neem vandaag nog contact op, door te bellen naar [telefoonnummer].

Gebruik taal op B1-niveau en vermijd agressieve of bedreigende taal. De inwoner moet het gevoel hebben dat hij/zij om hulp kan zoeken, de verzender van de brief kan vertrouwen en dat deze bereid is om opzoek te gaan naar een passende oplossing.

In het volgende artikel gaan we verder in hoe het meeste respons uit huisbezoeken gehaald kan worden.

Nieuwsbrief januari 2021

Via deze link leest u onze nieuwsbrief januari 2021.

Veel leesplezier!

Wil je onze nieuwsbrief maandelijks ontvangen? Meldt je dan nu aan!

Nieuwsbrief december 2020

Via deze link leest u onze nieuwsbrief december 2020.

Veel leesplezier!

Wil je onze nieuwsbrief maandelijks ontvangen? Meldt je dan nu aan!

Nieuwsbrief oktober 2020

Via deze link leest u onze nieuwsbrief oktober 2020.

Veel leesplezier!

Wil je onze nieuwsbrief maandelijks ontvangen? Meldt je dan nu aan!

Landelijke bijeenkomst Vroegsignalering op 16 november 2020

Op 16 november 2020 organiseren we de 8e Landelijke bijeenkomst Vroegsignalering. De bijeenkomst is te volgen via een live stream. Zorg dat je erbij bent! Meld je nu aan!