Hoe haal ik het meeste uit mijn contact met de inwoner? Deel 4

In het vorige artikel over de verschillende vormen van outreachend werken hebben we besproken hoe de respons bij huisbezoeken verhoogd kan worden. In dit laatste artikel van deze reeks van vier bespreken we de formulering van uw boodschap richting de burger. Is het beter om de positieve effecten van contact opnemen met de aangeboden hulpverlening te benadrukken of juist de negatieve effecten van geen actie ondernemen?

Communicatie

De toonzetting van communicatie is erg belangrijk. In het algemeen wordt aangeraden om niet te communiceren in negatieve termen zoals ‘u heeft een betalingsachterstand’ maar juist te praten over het aanbieden van hulp. Het weglaten van het gemeentelogo kan mogelijk wantrouwen bij de inwoner wegnemen (Schouders eronder, 2018).

Uit onderzoek door de universiteit van Amsterdam over het incassotraject van schuldeisers blijkt dat verschillende boodschappen effectief zijn op verschillende momenten. Het benadrukken van positieve consequenties van contact leggen (Wilt u graag van uw achterstand af?) is effectief vroeg in een incassotraject en/of bij een relatief lage schuld. Op dit moment zijn de negatieve consequenties minder groot en duidelijk voor de inwoner. Later in het incassotraject of bij een hoge schuld is het effectiever om negatieve consequenties te benadrukken (Uw woning wordt ontruimd, neem daarom snel contact op, dan proberen we dit samen te voorkomen).

Het wordt daarom aangeraden om het doel van de inwoner voor ogen te houden. Is dit doel gemakkelijk te bereiken? Vraag uzelf ook af welke middelen u kunt inzetten om de inwoner te motiveren. Zijn deze voldoende concreet en dichtbij om motiverend te werken voor de inwoner?

De antwoorden op deze vragen geven een duidelijke indicatie over de nadruk die u in een motiverende boodschap kunt leggen. Kies voor een positieve consequentie van contact leggen indien u de inwoner een aantrekkelijk, bereikbaar doel voor kunt houden. Het benadrukken van negatieve consequenties van vermijden van hulp kan beter werken indien de schuldensituatie problematischer is (Keizer, 2016b).