Hoe haal ik het meeste uit mijn contact met de inwoner? Deel 1

Op dit moment zijn veel gemeenten in Nederland druk bezig met het implementeren van vroegsignalering. Naast het regelen van beleid, de projectstructuur en de ‘bakjes’ van de matches is het ook goed om na te denken over de wijze van het outreachende werken zelf. Stuur je alleen een brief naar de inwoner, ga je op huisbezoek en kondig je dit bezoek aan of niet? Wat geeft de hoogste respons? In de komende artikelen gaan we hier op in.

Brieven

Het is al geruime tijd bekend dat het sturen van een standaard brief een zeer lage respons oplevert (gemeente Alphen aan de Rijn, 2014). De inwoner kan de brief eenvoudig negeren, wellicht niet (goed) lezen of begrijpen of maakt überhaupt de post niet meer open. De respons kan wel worden verhoogd door brieven te personaliseren. Schrijf bijvoorbeeld het adres met de hand op de envelop en gebruik een echte postzegel in plaats van een frankeerstempel. Ook kan het helpen om een foto van de vroegsignaleerder en diens rechtstreekse telefoonnummer in de brief te zetten of om een plaatje van ogen te gebruiken in de boodschap. Een kleine attentie toevoegen zoals een pen of muntje voor het boodschappenwagentje van de supermarkt kan ook werken.

Uit onderzoek (hogeschool van Amsterdam, 2019) blijkt dat het belangrijk is om de brief zo kort mogelijk te houden, maximaal 1 pagina. Schrijf in de eerste paragraaf waarom je de brief schijft en wat je wilt dat de ontvanger doet. Omschrijf dit laatste in heldere actiepunten en maak bij meerder acties een checklist toe. De onderzoekers vonden dat de respons verhoogd wordt als er een simpele, dikgedrukte vraag om actie wordt toegevoegd aan het begin van een brief. Bijvoorbeeld: ‘U heeft een achterstand op uw energierekening. Dit brengt uw energielevering in gevaar. Belt u ons alstublieft nu op [telefoonnummer] om ons te helpen een oplossing te vinden.’ Geef aan dat de meeste mensen al het gewenste gedrag vertonen. Voeg in de brief bijvoorbeeld toe dat 98% van de mensen die een achterstand hebben op hun verzekering/huur/energie etc. een oplossing vinden in contact met hun schuldeiser. Neem vandaag nog contact op, door te bellen naar [telefoonnummer].

Gebruik taal op B1-niveau en vermijd agressieve of bedreigende taal. De inwoner moet het gevoel hebben dat hij/zij om hulp kan zoeken, de verzender van de brief kan vertrouwen en dat deze bereid is om opzoek te gaan naar een passende oplossing.

In het volgende artikel gaan we verder in hoe het meeste respons uit huisbezoeken gehaald kan worden.